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电话营销时如何处理客户的异议

 

 

电话营销客户异议的处理必须遵循以下基本原则,才能转化为交易机会。

 

1.提前做好准备

 

“不要打毫无准备的仗”是销售人员克服客户异议应遵循的基本原则。在销售人员走出公司大门之前,有必要列出顾客可能提出的各种异议,然后考虑一个完美的答案。面对客户的反对意见,提前做一些准备可以帮助你知道该做什么,并冷静地应对。相反,你可能会惊慌失措,不知所措,或者无法给客户一个令人满意的答案来说服客户。

 

许多外国公司经常组织一些专家收集客户的异议,制定标准的回复条款,并要求销售人员记住并使用这些条款。

 

2.选择正确的时间

 

优秀的销售人员不仅要对顾客的异议给出满意的回答,还要能够选择正确的时间回答。销售人员回应客户异议的时机有以下四种情况。

 

(1) 未提出客户异议时回答

 

当销售人员意识到客户会提出某种异议时,最好在客户提出异议之前提出并解释,这样销售人员就可以主动先发制人,避免因纠正客户意见或反驳客户意见而造成不愉快。销售人员完全有可能提前猜到客户的异议,并首先进行处理,因为客户异议的发生具有一定的规律性。例如,当销售人员谈论产品的优点时,客户可能会从最坏的方面考虑问题;有时,客户不会提出异议,但他们的表情、动作、话语和语气可能会被揭示出来,销售人员在看到这种变化时可以先发制人地回答。

 

(2) 提出异议后立即回复

 

在某些情况下,需要立即回答客户的异议,这既能激励客户购买,又能表达对客户的尊重。一般来说,对于以下问题,应立即处理客户异议。

 

1) 当客户提出的异议是他关心的重要问题时。

 

2) 在继续销售之前,您必须处理这些说明。

 

3) 当你处理完异议后,可以立即要求对方签署合同。

 

(3) 一段时间后再回答

 

有时,急于回答顾客的反对意见是不明智的。经验表明,平静地回答一个问题比匆忙地回答十个错误要好。以下异议要求销售人员保持沉默一段时间。

 

1) 当反对意见显得模棱两可、含糊不清或难以理解时。

 

2) 当异见显然站不住脚、弄巧成拙时。

 

3) 当反对意见不能用几句话来解释时。

 

4) 当异议超过销售人员的能力水平时。

 

5) 当异议涉及深厚的专业知识时,客户不容易立即理解。

 

(4) 选择完全不回答

 

许多异议都不需要回答,例如无法回答的离奇理论、容易引起争议的话题、胡说八道、可以被嘲笑的笑话、无可辩驳的正确性异议、故意提问等。销售人员可以使用以下处理技巧:沉默;假装没有听到,继续自己的想法;回答无关的问题,悄悄地改变对方的话题;

 

3.不要与顾客争论

 

无论客户如何批评,销售人员都不应该与客户争吵。争吵是销售中的头号禁忌,也不是说服客户的好方法。与顾客争论,总是推销员输了。正如销售行话所说:“你越是利用这个论点,销售中的损失就越大。事实上,客户异议中提出的要求是对销售人员的一种测试。如果销售人员积极思考方法并使用他们的大脑,如果销售人员满足客户的要求,则销售人员是成功的;如果销售人员自满、自满,并尽最大努力解决问题。”他会被竞争对手抓住,最终,他自己的企业会被竞争对手打败。

 

当销售人员与客户沟通时,如果客户不了解产品的情况,或者对产品有误解,这是正常的事情。事实上,当顾客说出他们的理由时,一定有他们认为正确的东西。此时,销售人员最好的方式是站在自己的立场上,向他们展示事实,展示你的成功故事,让他们体验,而不是争论。

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