西安电话坐席外包

呼叫中心质量检查记录的管理与标准

 

 

说到呼叫中心的质量检查,我想到了录音。的确,录音是我们的服务和产品之一,也是我们反思的起点。让我从录音管理和标准两个方面谈谈自己的看法:

 

1.记录管理原则

 

1) 在记录要求和准备阶段,质检部应发挥有效的辅助作用,从专业角度向运营和业务部门提出项目记录要求和标准的建议,为项目谈判和运营准备做好准备;

 

2) 记录质量检查实施阶段的工作是根据不同的项目和时间段进行的,不是根据一次性下载和抽样测试完成的。体现质检部门提出问题、帮助解决问题的作用,提高业务质量;

 

3) 在记录完成和反馈阶段,质检部门应首先积极配合运营部门解决客户的记录后问题,然后做好内外部审核记录,积累相关工作经验;

 

4) 在整个记录管理过程中,质量检查的主要工作对象是记录的下载,主要联系对象是项目管理人员,主要工作方法是记录的倾听和评价,主要表现为有效的报告和总结。

 

2.记录采样标准

 

1.质量检验与抽样的比例

 

数据库建立、数据库清理、客户信息管理、订单处理服务,入库质检率至少为1%,不超过30%,出库质检率至少为2%,不超过50%;

 

潜在客户挖掘、会议邀请、客户增值产品的质检比例最高不超过10%;

 

留客、客服、问候提醒来电比例不超过10%,外呼比例不超过30%;

 

至少20%的市场项目将被选中;

 

技术服务项目原则上不设置记录质量检查和抽样,只设置记录分类下载和提交。

 

2.质量检查和倾听标准

 

客户挖掘业务首先关注结果的真实性,其次关注流程的严谨性,最后关注客户服务态度的表现。主要项目包括数据库建立、客户信息管理、订单处理、潜在客户挖掘、会议邀请和客户。增值类别;

 

客户关怀业务首先关注客户服务态度的表现,其次关注流程的正确性,最后关注结果的真实性。主要项目包括客户保留、客户服务和问候提醒;

 

市场项目首先关注结果的真实性,其次是客户服务态度的表现,最后是客户在电话上的跟进问题。主要项目包括市场调研、满意度调查、绩效调查、神秘客户调查、品牌知名度调查、客户价值分类。

 

3.评价指标的详细情况

 

主要问题:虚假信息、诱导客户、添加或省略、诽谤同事和同事、投诉原因等。;

 

客户服务部分:开场白、结语、语调、服务态度、恭敬话语、等待、交接手续;

 

沟通部分:协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力;

 

填写和操作部分:格式正确,表现严谨,熟悉操作;

 

商务部分:商务熟练程度、常见问题解答应用、语言应用。

 

以上内容主要基于外包呼叫中心涉及的相关业务。针对每个项目,通过质检、培训、运营三部门的合作和协商,根据具体的流转情况制定。

 

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